Garantia de serviço prestado: o que oferecer em reparos

A garantia de serviço prestado é o seu compromisso por escrito: se um reparo falhar por causa da forma como você fez o serviço, você volta e corrige sem cobrar. No aluguel, esse compromisso é testado meses depois. O inquilino avisa que o vazamento voltou, o proprietário liga para você e ninguém lembra direito o que foi combinado. Com as condições por escrito, vocês conferem em minutos quem paga, antes que a ligação vire discussão.

Este guia é para encanadores, eletricistas, técnicos de ar-condicionado e outros profissionais que atendem imóveis alugados.

Por que a garantia de serviço prestado importa em imóvel alugado

Entre dois orçamentos parecidos, o que diz por quanto tempo o serviço fica coberto pode parecer mais seguro. Uma garantia clara mostra que você responde pelo serviço depois de receber.

No aluguel há mais gente envolvida. O inquilino convive com o reparo, o proprietário ou a imobiliária paga, e outro profissional pode mexer no mesmo lugar depois. Quando algo falha, cada um pode lembrar do serviço de um jeito, e as condições por escrito dão a todos o mesmo ponto de partida.

Por que os retornos de garantia viram discussão

As discussões costumam vir de lacunas que ninguém percebeu na hora do serviço:

• Ninguém escreveu o prazo. Você pensou em 90 dias; o proprietário entendeu um ano.
• "Garantia" queria dizer coisas diferentes. Você falava da sua mão de obra; o proprietário imaginou peças, mão de obra e qualquer estrago.
• Outra pessoa mexeu no serviço. O inquilino apertou uma conexão, ou outro encanador trabalhou embaixo da mesma pia.
• O problema novo tem outra causa. O vazamento está a poucos centímetros do seu reparo, num cano em que você nunca mexeu.
• O escopo mudou por telefone. Um serviço extra foi combinado numa ligação e agora ninguém sabe ao certo o que foi feito.
• As fotos sumiram. Ninguém consegue mostrar como o serviço ficou.

Você fecha as seis lacunas no orçamento e no recibo.

O que a garantia de serviço cobre e o que fica de fora

A garantia de serviço cobre defeitos da sua mão de obra: uma emenda que você fez e começa a vazar, uma conexão que se solta, um aparelho instalado fora das instruções do fabricante. Ela não cobre tudo o que pode dar errado no mesmo cômodo.

As peças costumam ter a garantia do fabricante, não a sua. Diga quanto tempo ela dura, se você cuida do acionamento com o fornecedor e se a sua mão de obra para trocar uma peça com defeito está incluída.

Exclusões comuns:

• danos por mau uso, acidentes, temporais, enchentes ou picos de energia;
• falhas causadas pelo serviço de outra pessoa depois que você terminou;
• defeitos de peças que o cliente comprou (a sua mão de obra na instalação continua coberta);
• desgaste normal, como vedações e filtros que precisam de troca;
• partes da instalação em que você não trabalhou;
• problemas que você apontou e o proprietário preferiu não resolver, anotados no orçamento.

Cuidado com os danos causados por uma falha, como uma mancha de água no teto do vizinho de baixo. Se você responde por eles depende dos fatos, do que foi combinado e da lei; o seguro pode cobrir uma parte ou nada, então converse com a sua seguradora antes de prometer algo.

A lei pode dar direitos ao cliente por conta própria. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê uma garantia legal para serviços, que vale mesmo sem nada escrito, e a garantia que você oferece por escrito se soma a ela. Uma exclusão nem sempre consegue afastar esses direitos. Confira os prazos e as regras atuais com um contador ou advogado antes de definir as suas condições; em outros países, as regras são outras.

Qual prazo dar na garantia de serviço

Não existe um prazo certo para todos; há quem ofereça de alguns meses a um ano ou mais. Considere:

• O tipo de serviço. Um reparo pequeno numa instalação antiga tem mais formas de falhar por motivos alheios a você do que uma instalação nova feita por você.
• O quanto você controla. Se o cliente escolheu as peças ou o resto da instalação está em mau estado, um prazo menor é justo. Explique o motivo no orçamento.
• A garantia das peças. Cobrir a sua mão de obra pelo mesmo tempo das peças é o mais simples.
• O que outros profissionais da sua região oferecem.
• O mínimo legal onde você trabalha.

Escolha um prazo que você consiga cumprir: um chamado no décimo primeiro mês ainda vai precisar de você lá.

Para reparos provisórios, diga por escrito: "Reparo provisório até a peça chegar, sem garantia".

O que colocar no orçamento e no recibo

A garantia vai nos dois documentos, com as mesmas palavras. Se você usa o nosso modelo de orçamento de serviço de manutenção, isto substitui a linha de garantia dele. Inclua:

1. Prazo e data de início. Contado a partir da data de conclusão, escrito como data.
2. O que cobre. A sua mão de obra nos serviços descritos naquele orçamento ou recibo, naquele endereço e apartamento.
3. Peças. A garantia do fabricante, quanto tempo dura e quem cuida do acionamento.
4. Exclusões. A lista acima, ajustada ao seu ofício.
5. Como acionar. Quem entra em contato, por qual meio e com o quê: fotos e desde quando o problema começou.
6. O que você vai fazer. Vistoriar em um número definido de dias úteis e então consertar ou refazer sem custo o que estiver coberto.
7. Se não estiver coberto. Diga antes se a visita tem custo quando o problema não está coberto. Para o reparo, você manda um orçamento e espera a aprovação por escrito.
8. Quem pode acionar. Normalmente quem contratou você. O inquilino avisa por meio dessa pessoa, e a garantia continua com o imóvel mesmo se ele se mudar.

Texto de garantia para copiar

Ajuste os colchetes em cada serviço:

Garantia de serviço. Por [12 meses] a partir da data de conclusão, [nome da empresa] corrigirá sem custo qualquer defeito na nossa mão de obra no serviço descrito em [número do orçamento ou recibo] para [endereço, apartamento], sem prejuízo da garantia legal. As peças têm a garantia do fabricante; nós cuidamos do acionamento e trocamos sem cobrar mão de obra uma peça coberta nos primeiros [3 meses]. Esta garantia não cobre danos por mau uso, acidentes ou clima; falhas causadas por serviços posteriores de terceiros ou por defeitos de peças fornecidas pelo cliente (nossa mão de obra na instalação continua coberta); desgaste normal; nem partes da instalação em que não trabalhamos. Para acionar, fale com [telefone ou e-mail] e mande fotos assim que o problema aparecer. Faremos a vistoria em até [2 dias úteis]. Se o problema estiver coberto, corrigimos sem custo. Se não estiver, cobramos uma [visita de R$ X] e mandamos um orçamento para a sua aprovação por escrito.

O que fazer quando chamam você na garantia

Quando o proprietário ou a imobiliária liga por um serviço que você fez, pergunte primeiro se há perigo ou se ainda está vazando; se houver, a pessoa fecha o registro ou desliga a energia, ou chama a emergência, antes de falar de garantia. Depois:

1. Peça fotos e datas: o que aconteceu, quando começou e se alguém mexeu.
2. Encontre o registro do serviço: o orçamento, o recibo e as suas fotos do dia em que terminou. O nosso guia de relatório fotográfico de manutenção mostra o que fotografar.
3. Vistorie e fotografe antes de mexer em qualquer coisa, para o proprietário ver o que você encontrou.
4. Compare o que você vê com as condições escritas: coberto, não coberto ou coberto em parte.
5. Avise o proprietário por escrito, com as fotos, e mande um orçamento do que não estiver coberto, explicando o motivo.
6. Registre o reparo em garantia: data, o que você fez e um recibo zerado ou uma anotação no serviço original.

Um exemplo (os nomes são inventados): em outubro você trocou o sifão da pia da cozinha na Rua das Acácias, 18, apto. 42. Em fevereiro, a proprietária avisa que há água no gabinete. Se a porca que você instalou estiver vazando, você aperta ou troca sem custo. Se a água vier do flexível da torneira, em que você não mexeu, você manda fotos do sifão seco e um orçamento para o flexível.

Como o RentalThread vai facilitar

Com o RentalThread, cada serviço vai guardar o orçamento, a aprovação do proprietário, as suas fotos, os materiais e os comprovantes no fio do reparo. Se chamarem você meses depois, você parte desse registro, não de conversas antigas.

As aprovações e os serviços extras vão ficar por escrito no mesmo fio, então todos vão ver o que a sua garantia cobre. Também estão planejados uma garantia do serviço e um perfil público. Veja o que está planejado para profissionais de manutenção.