Como lidar com reclamações de inquilinos sem perder a semana

Quando você sabe como lidar com reclamações de inquilinos, passa muito menos tempo em ligações que poderiam ter sido evitadas. Uma reclamação respondida no mesmo dia, com um plano, tem menos chance de virar outra ligação. Uma reclamação que espera vira outra ligação, uma mensagem para o proprietário e um áudio longo no grupo de WhatsApp, e na sexta-feira você está explicando a mesma coisa para quatro pessoas.

Este guia é para administradores de imóveis que recebem reclamações sobre reparos, barulho, áreas comuns e respostas demoradas em vários imóveis. Ele traz um processo simples que você pode controlar em uma planilha, alguns modelos de resposta e como identificar as reclamações que se repetem.

Como lidar com reclamações de inquilinos e por que elas tomam a semana

Quase toda reclamação tem um motivo real: um reparo que está demorando, a música do vizinho à 1 da manhã, uma lâmpada do corredor queimada há dias. O problema em si costuma ser pequeno, mas as ligações e mensagens em volta dele tomam horas.

• O inquilino liga, depois manda WhatsApp e depois um e-mail, porque não sabe qual dos três você lê.
• Ninguém da equipe sabe quem atendeu a ligação, então duas pessoas respondem, ou nenhuma.
• O inquilino pede notícias, você pergunta ao prestador, o prestador responde no dia seguinte e você liga de novo para o inquilino.
• O proprietário fica sabendo pelo inquilino antes de saber por você.

Cada passo leva alguns minutos. Somados entre dez reclamações abertas e vinte imóveis, ocupam a semana. Quando o inquilino não recebe resposta, entende que nada está sendo feito e reclama de novo, mais irritado e muitas vezes direto com o proprietário.

Passo 1: Registre cada reclamação em um só lugar, no mesmo dia

Escolha um só lugar para as reclamações, venham pelo canal que vierem. Uma planilha com uma linha por reclamação funciona, desde que toda a equipe use. Quando uma reclamação chega por telefone ou WhatsApp, alguém copia para lá no mesmo dia.

Anote sempre os mesmos dados:

• Data e canal: quando chegou e como (ligação, WhatsApp, e-mail, pessoalmente).
• Imóvel e unidade, e o nome do inquilino.
• Qual é a reclamação, com as palavras do inquilino e as fotos ou vídeos.
• Tipo: reparo, barulho ou vizinhos, áreas comuns, prestador ou visita, dinheiro ou contrato, ou a nossa comunicação.
• Responsável na equipe: uma só pessoa cuidando do próximo passo.
• Próxima atualização: a data em que o inquilino vai ter notícias suas de novo.
• Status: nova, em andamento, aguardando alguém, resolvida, encerrada.

Se a reclamação for sobre um reparo, ligue-a ao registro desse reparo em vez de abrir outro. Uma reclamação nova sobre um serviço em aberto pode querer dizer que o problema piorou, que o serviço não resolveu ou que alguém perdeu um prazo. Confira qual é antes de responder, atualize o registro do reparo e diga ao inquilino o próximo passo. O nosso guia para organizar a manutenção do imóvel alugado explica como conduzir o reparo em si.

Passo 2: Responda no mesmo dia com um plano e uma data

A primeira resposta pode ser curta. Ela diz ao inquilino que alguém leu a reclamação, quem vai cuidar dela e quando ele vai ter notícias. Escolha uma data que você consiga cumprir.

Uma confirmação de recebimento pode ser assim:

Oi, Mariana. Agradeço o aviso sobre o barulho do apto 32 no sábado à noite. Eu vou cuidar disso. Nesta semana converso com o outro inquilino e te escrevo até quinta-feira com o que combinarmos.

Depois mande a atualização nessa data, mesmo que só possa dizer "ainda aguardando o prestador, nova data na segunda". Quando os inquilinos recebem notícias no dia prometido, têm menos motivo para ligar e perguntar, mesmo com a reclamação ainda aberta.

O que coloca em risco as pessoas ou o imóvel não entra na fila: cheiro de gás, alagamento, faíscas, uma porta que não tranca. Aja na hora e veja o nosso guia de reparo urgente em imóvel alugado para os primeiros passos.

Para as outras mensagens que você manda toda semana, como lembretes de aluguel, visitas de conserto e renovações, nossos modelos de mensagem para inquilinos estão prontos para copiar.

Passo 3: Dê a cada tipo de reclamação o seu caminho

Reclamações do mesmo tipo costumam pedir os mesmos passos. Escreva esses passos uma vez e você não vai precisar pensar neles de novo a cada caso.

Reparos e reparos demorados

Confira primeiro o registro do reparo: está aguardando orçamento, a aprovação do proprietário, uma peça ou a visita? Diga ao inquilino em que passo está e qual é a próxima data. Se estiver parado na aprovação, escreva ao proprietário com as fotos e o valor na mesma mensagem.

Barulho e vizinhos

Ouça os dois lados antes de decidir qualquer coisa. Peça a quem reclamou as datas, os horários e o que ouviu, e depois converse em particular com o vizinho, sem dizer quem reclamou sempre que possível. Confira o contrato, a convenção e o regimento interno do condomínio, e aponte a regra específica se alguém a descumpriu. Anote o que cada parte combinou. Em prédio, avise o síndico quando a regra for do condomínio.

Ameaça, assédio ou discriminação pedem outro caminho, diferente do de um vizinho barulhento. Cuide primeiro da segurança, compartilhe os dados pessoais só com quem precisa deles e leve o caso ao proprietário e, se for preciso, a um advogado. Se alguém estiver em perigo imediato, ligue para a polícia (190). Confira as regras do local do imóvel.

Áreas comuns e serviços do prédio

Uma lâmpada queimada no corredor ou uma lixeira cheia afeta todos os inquilinos. Resolva uma vez e avise todos os afetados em uma só mensagem, para que dez pessoas não liguem pela mesma lâmpada.

Prestadores, visitas e acesso

Se um inquilino reclama que o prestador chegou atrasado, não apareceu ou deixou sujeira, peça a versão do prestador e os horários. Combine a próxima visita por escrito com os dois. Se a reclamação for de alguém que entrou sem avisar, confira qual aviso foi enviado e diga ao inquilino como você vai avisar da próxima vez.

Dinheiro e contrato

Dúvidas sobre cobranças, caução ou cláusulas do contrato pedem os documentos na mão. Responda com o que diz o contrato e os valores, e passe ao proprietário no mesmo dia o que depende da decisão dele.

Passo 4: Mantenha a imparcialidade e registre tudo por escrito

O inquilino, o proprietário e o prestador devem conseguir ler o que você escreveu e reconhecer o que aconteceu.

• Repita a reclamação com as suas palavras, para que o inquilino possa corrigir.
• Não inclua dados pessoais de outros inquilinos nas suas respostas.
• Coloque as decisões por escrito, mesmo as combinadas por telefone: "Conforme conversamos, o prestador vem na terça entre 9h e 11h."
• Se a resposta for não, explique o motivo e o que o inquilino pode fazer.

As regras sobre prazos de reparo, barulho, entrada no imóvel e como responder a reclamações mudam conforme o país, o estado e a cidade. No Brasil, a Lei do Inquilinato (Lei 8.245/1991) define o que cabe ao proprietário e ao inquilino, e o barulho segue também as regras do condomínio e da prefeitura. Confira as regras do local de cada imóvel antes de definir os seus prazos.

Passo 5: Feche a reclamação e procure padrões

Encerre uma reclamação quando o serviço combinado estiver feito e o inquilino confirmar que o problema acabou. Se você perguntar e ele não responder, insista mais uma vez e anote as duas tentativas. Silêncio não prova que o problema foi resolvido, então, num reparo, confira o resultado você mesmo ou com o prestador antes de encerrar. Depois mande ao proprietário um resumo de uma linha, ou inclua na prestação de contas do mês.

Uma vez por mês, ordene o registro por imóvel e por tipo. A reclamação que se repete mostra onde agir:

• Três reclamações de barulho no mesmo prédio podem indicar que vale lembrar as regras do condomínio a todos.
• Reclamações repetidas sobre reparos demorados podem apontar para um prestador que precisa ser trocado, ou para aprovações que demoram demais. Com limites de gastos por proprietário, você resolve serviços pequenos sem esperar.
• Se as reclamações de "ninguém me responde" se repetem, as suas datas de atualização estão muito espaçadas.

Como o RentalThread vai facilitar

Estamos construindo o RentalThread para as reclamações que começam com um reparo. Cada reparo vai ter o seu próprio fio compartilhado: o pedido, o orçamento, a aprovação, o serviço pronto e o pagamento. Os inquilinos vão ver cada etapa e quem vem e quando sem precisar ligar para saber.

Para administradores, a IA vai redigir mensagens e atualizações para inquilinos e proprietários, e você vai revisar e editar cada uma antes de enviar. Os proprietários vão acompanhar os próprios reparos no fio, com os limites de gastos que você combinar com cada um, e você manda uma atualização em vez de três.